Fondé en 2012 par Tarik Hennen et Alex Szmaj, Smartflats a pour objectif de construire une chaine appart-hotel innovante. Le projet a été initié lors du Boostcamp du Microsoft Innovation Center et a reçu le prix de la Région Bruxelles-Capitale. En utilisant les technologies intelligentes, Smartflats peut offrir plus de 60 appartements qui combinent le confort et le style des appartements de location de courte durée avec le service clientèle d'un hôtel premium.

Depuis, la vision de Smartflats s'est concrétisée:
• des localisations de premier plan
• des logements spacieux (jusqu'à 150 m2)
• un service de réception et de conciergerie disponible 24/7 par téléphone et par email
• un self check-in & check-out flexible grâce au système de portes à codes
• gestion intelligente des clients grâce au CRM

Smartflats loue des appartements meublés et décorés avec style pour des séjours de courte et moyenne durée à Bruxelles, Liège et Anvers.

Aujourd'hui, Smartflats c'est:
• 45.000+ nuitées
• 3.000+ clients par mois
• 75 flats (dont ouvertures proches)
• 3 villes: Bruxelles, Anvers et Liège
• Localisation premium (Arts-Loi - Sablon - Grand-Place - Louise | Meir | Pont d'île)
• 15+ collaborateurs

Fin 2016, Smartflats représentera:
• 85.000+ nuitées
• 3.500+ clients par mois
• 80+ flats
• 5 villes: Bruxelles, Liège, Anvers, Gand et Louvain

Grâce à l’utilisation de technologies intelligentes!

Plus de réception standard comme dans les hôtels traditionnels, les clients Smartflats font leur self-check-in et ont accès à leur appartement grâce à un système de code d’accès.

Pas de réception sur place mais bien une réception mobile joignable 24/7 par email et par téléphone.

Une gestion intelligente de nos clients grâce au CRM ainsi qu'une gestion intelligente de nos flats grâce au système Snugr.

Le marché touristique en Belgique, et plus particulièrement à Bruxelles, Anvers et Liège est en évolution positive. (PWC Hotel Forecast 2014)

Marché de l’hébergement touristique à Bruxelles 2010-2020:
Bruxelles a pour objectif de doubler le nombre de nuitées pour atteindre 10 millions de nuits en 2020. (PWC, Hotel Forecast 2014)

Marché de l’hébergement touristique à Liège 2015-2020:
Liège a pour objectif d’atteindre le million de nuitées par an d’ici 2025, grâce à l’implantation d’un plan stratégique pour améliorer le développement touristique. (Propos de Guillaume Kerckhofs, Responsable du Tourisme de Liège, cité dans « La Cité ardente comble peu à peu son déficit hôtelier », Vinciane Pinte, 3 février 2015, lesoir.be)

Changement structurel des habitudes des voyageurs en faveur des alternatives hôtelières (Airbnb, Homeaway, etc.):

Les clients ont de plus grandes exigences dues à la profusion de choix s’offrant à eux et à la familiarité qu’ils ont avec les technologies digitales.
Le voyageur veut de la mobilité, de la flexibilité et un accès direct à l’information, ainsi que la garantie d’un paiement en ligne sécurisé.
Ce type de consommateurs juge les hôtels et autres alternatives en se basant sur le feedback des clients précédents et des avis sur les réseaux sociaux.

Ce nouveau type de client offre certaines opportunités:
• Développer une stratégie de commercialisation visant l’ "âge digital"
• Reconnaitre et servir le client au profil "Digital Native"
• Utiliser les réseaux sociaux de manière efficiente
• Utiliser le digital pour fidéliser et mener la personnalisation du séjour un pas plus loin
• Prendre avantage du Big Data.

Smartflats offre la possibilité de se loger à des prix concurrentiels dans des localisations premium, avec un service hôtelier mais avec plus de confort et d’espace.

D’un côté, Smartflats a des relations privilégiées avec des propriétaires immobiliers de premier plan, ce qui permet d’offrir des localisations triple A et des appartements de haut standing.

D’un autre côté, Smartflats utilise un série d’outils technologiques qui permettent une gestion plus efficiente. Grâce à cette technologie, nous sommes en mesure de fournir aux clients:

• une réception mobile, joignable 24/7 par téléphone et par email (TalkDesk & Desk);
• de la flexibilité lors du check-in et check-out grâce au système de code d’accès pour les appartements (Kaba e-code);
• un traitement des cas clients plus rapide et un service clientèle de meilleure qualité (TalkDesk & Desk);
• réservations et encaissements automatiques grâce à un système de paiement online sécurisé (Elina PMS & Stripe).

En tant que jeune start-up innovante, le marketing fait partie intégrante de notre ADN.

Développé par une équipe de 3 personnes, il comprend:

• le développement de la présence sur les réseaux sociaux (blog, création de contenu, partage de contenu, création d’une communauté);
• les partenariats de première ordre (Opera Royal de Wallonie, Théâtre de Liège, TEDx, Wasabi, Belga Film, etc.);
• le développement de nouveaux services pour les clients (LeaveTheBags, Petits déjeuners Maison Massin, Taxi2Share, etc.);
• ainsi que la participation de Smartflats à divers événements d’envergure (Microsoft Innovation BoostCamp, Conférence TIC 2015 (Lisbonne), RISE Web Summit 2015 (Hong-Kong), Web Summit Dublin 2014, Mission économique belge à San Francisco, Congrès SalesForce à Paris, TEDxLiège, etc.)

Smartflats s’étant concentré sur sa croissance, son développement commercial et la satisfaction du client, la stratégie de vente était de type passive. Smartflats utilisait principalement les canaux de vente suivants:

• Ventes directes via le site web www.smartflats.be, par téléphone et par email;
• Ventes indirectes via les Online Travel Agencies (Booking.com, Expedia, Airbnb, Holiday Lettings) dont les commissions varient entre 5 et 15%.

Smartflats compte désormais plus de 15 personnes dans son équipe, ce qui permet la mise en place d'une stratégie commerciale active:

• Stratégie commerciale dédiée aux activités culturelles: productions de films, concerts, opéra, théâtre, etc.;
• Stratégie commerciale dédiée aux entreprises: accord privilégié avec les entreprises, offre conjointe avec Smartwork.

La stratégie commerciale repose également sur une stratégie de fidélisation:

La fidélisation des clients occupe une position centrale dans la stratégie de commercialisation de Smartflats. Smartflats accorde une importance toute particulière à la qualité du service fourni aux clients. L’implantation de processus de gestion-client ainsi que la formation continue des agents permettent à Smartflats d’offrir un niveau de service de qualité et donc de fidéliser nos clients.

Internationalisation de la clientèle :

Smartflats touche un large panel de nationalités avec des clients venant de 87 pays différents. Comme la plupart des hôtels, Smartflats attire une clientèle internationale avec comme premiers clients, une clientèle de proximité: France, Pays-Bas, Espagne, Angleterre.

Internationalisation de la présence :

A court terme; l’internationalisation de la présence de Smartflats n’entre pas dans sa stratégie. La présence de Smartflats sera d’abord assurée dans les principales villes de Belgique, avec toute la logistique qu’entend la gestion de résidences à distance.

A terme, Smartflats bénéficiera de son expérience de gestion dématérialisée de ses résidences dans les plus grandes villes de Belgique afin de mettre en place une stratégie d'internationalisation.